대기 환자들과 보호자들 때문에 스트레스를 너무 많이 받고 있어요ㅠ

안녕하세요. 대학병원 응급실에 근무중인 간호사입니다.
일 자체는 괜찮습니다. 근데 제목처럼 환자와 보호자들 때문에 스트레스를 너무 많이 받고 있어요...

어제도 제가 여기 대기하시면 됩니다~라고 친절하게 안내를 드렸는데 환자분께서 갑자기 '내가 알아서 할 텐데 왜 이래라저래라야?'라며 큰 소리로 화를 내거나 소리를 지르는거예요.
진료때문에 증상을 좀 더 자세히 물어보려고 하면 왜자꾸 물어봐? 거기 적혀있는거 안 보여? 같은 식으로 말하는 환자도 있어서 황당하고 속상할 때가 많아요.

처음에는 제가 신규라서 그냥 당황하기만 했는데 시간이 지나면서 이런 반응들이 너무 반복되다 보니 이제는 화도 나고 감정적으로 지치기까지 합니다. 하루 이틀 겪는 일이 아니라서 점점 더 스트레스가 쌓이고 있어요.

이런 상황에서 제가 정색하고 단호하게 대응한다면 괜찮을까요? 아니면 대응하는게 오히려 더 상황을 악화시키는 건 아닌지 걱정돼서 선뜻 행동으로 옮기지 못하고 있어요.

선배님들은 이런 상황을 겪으셨을 때 어떻게 대처하셨나요? 혹시 단호하면서도 환자와 갈등을 피할 수 있는 말투나 태도가 있다면 조언 부탁드립니다. 지금처럼 스트레스를 혼자서만 계속 감당하다 보니 마음이 너무 답답하고, 이걸 어떻게 해결해야 할지 모르겠어요..